林婉婷

危機管理的本質在於消除危機，不是跟危機開戰，而否認及傲慢是危機溝通的大忌。行政院發言人孫立群高分貝反駁媒體有關德翔台北貨輪漏油抽油太慢的報導，指出批評者是沒有站到海邊看看這幾天是什麼樣的海象，有失危機發言的立場、職責、目的和功能。

媒體和社會溝通是危機處理的首要工作。國際衡量危機發言是否適當，有其四項標準：一、客觀接受媒體的緊急和非善意的批評；二、精確傳達組織的立場及要發表的訊息；三、信守傳達的每一句話都是真實；四、回答每一問題時注意其造成的影響和結果。

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媒體的提問是發言答辯的最佳時機。但行政院此次發言顯然違背了第一條的客觀性和開放態度；對於第二條的修正，也欠缺快速提供正確訊息的主動性；第三條的真實性，漏油和海象都是事實，但忽略政府有無善盡責任的要項；第四的答案及影響，漏洞、海象、抽油、汙染等各項衝擊層層相疊，也輕忽說服所應含的充分條件。

發言人是危機溝通的關鍵者。危機發言的態度貴在表達遺憾、進行哪些改革、準備哪些復原以及賠償行動，而坦誠、誠懇、積極、開放、合作有利於新聞媒體對危機事件進行正面的報導。近年發生的洪仲丘事件、阿帕契事件、食安事件，到憲兵違法搜索事件，官方對危機的發言一再出現不懂民心、不懂媒體及不知立場的重大缺失，無異提油救火，愈講愈糟糕。孫立群的高分貝讓危機溝通頓時失焦。

發言不在於「你」想說什麼，而是對方所接收的「訊息」是不是他期待的。「應該傳達給對方的訊息」的3項要件是：問題、答案和對方的反應。發言之前要認真確認問題和所期待得到對方的反應。針對問題，回答核心內容。動怒就已經陷自己於理性和感性無法兼顧的泥淖。

世界上什麼事都可以拿來爭辯，而在爭論中並不是最有道理的人占上風，而是最會說話的人。危機發言人不能只是過濾器理性的經濟人，也不能只是情感奔放的社會人。發言人對媒體敞開心胸及溝通大門是必要的作為。

（作者為國家公益發展協進會理事長）

(中國時報)





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